텔레마케팅관리사 요점정리

텔레마케팅 관리 요점정리

 

1. 텔레마케팅의 개념 

 

① 텔레마케팅이란 고객 서비스 및 고객 만족을 극대화 시키기 위해 전기통신 매체와          

컴퓨터 및 정보통신 매체와 데이터베이스를 근거로 둔 고객지향의 현대적인 마케팅        

개념에서 출발한 신 마케팅 기법이다.

 

② 텔레마케팅이란 전문지식을 갖춘 상담요원이 컴퓨터를 결합한 정보통신 기술을            

활용하여 고객에게 필요한 정보를 즉시 제공하고 신상품을 소개, 고객의 고충사항 처리,    

시장조사 등 다양한 기능을 수행하는 첨단 마케팅 기법이다.

 

③ 텔레마케팅은 고객과의 1:1 관계를 기초로 하여 인간적인 신뢰를 쌓는 마케팅 수단이다.

④ 텔레마케팅은 데이터베이스 마케팅기법을 응용한 과학적이고 합리적인 마케팅 수단이다.

 

 

2. 텔레마케팅의 특징 및 장점

 

(1) 특 징

 

 ① 텔레마케팅은 시간, 공간, 거리의 장벽을 해소할 수 있다.

 ② 전화는 리얼 타임의 개념으로 당사자와 직접 대화를 할 수 있는 쌍방향 미디어로 시간,

    공간, 거리의 장벽을 일시에 해소할 수 있다.

 ③ 텔레마케팅은 시간의 단축이 가능하다.

 ④ 고객지향의 서비스를 할 수 있다.

 ⑤ 즉시적인 쌍방향 커뮤니케이션 마케팅이다.

 ⑥인간관계의 마케팅이다.

 

(2) 장 점

  

 ① 비용이 매우 절감된다.

 ② 타매체와의 연동성을 활용하면 더욱 효율적이다.

 ③ 고객에 대한 지속적인 신뢰관계를 구축할 수 있다

 ④ 즉각적인 고객의 반응을 알 수 있으며, 고객 불평 불만을 처리할 수 있다.

 

 

3. 텔레마케팅의 역할

 

(1) 시장조사 : 전화를 통한 시장조사

(2) 마케팅 커뮤니케이션 : 신규고객 확보 노력

(3) 상품개발 및 서비스 개선 : VOC System

(4) 에프터 서비스(A/S) : 데이터베이스를 통한 사후관리 철저 

 

 

4. 텔레마케팅의 종류

 

(1)방향의 기능에 따른 분류

 

 ① 인바운드 텔레마케팅(IB-TM) : 고객이 기업의 광고나 직접 우편에 반응하여 기업에        

전화하는 고객의 능동적인 활동을 통해 마케팅 활동이 일어나는 것을 말한다. 즉,          

고객이나 잠재고객으로 부터 걸려오는 것으로 카달로그를 통한 통신판매의 전화 접수,          

광고의 반응, 각종문의, 불만사항 대응 등이 주된 업무이다. 

 

 ② 아웃바운드 텔레마케팅 (OB-TM) :텔레마케팅 운용주체가 외부의 잠재고객 및 기존의      

고객에게 전화를 거는 것에 해당된다. 즉, 고객 또는 잠재고객에게 전화를 거는            

능동적이고 적극적인 마케팅 기법으로 잔재고객 찾기와 판매, 면담, 예약, DM수신확인,      

점포방문을 통한 권유, 각종 판매촉진활동, 신제품의 안내, A/S, 시장조사, 의식조사등      

광범위하게 활용된다. 

 

(2)대상에 따른 분류

  

 ① B to C 

  

 소비자 텔레마케팅. 일반 소비자를 대상으로 제품, 서비스의 판매촉진, 고객서비스의 향상,

 소비자 동향조사, 자료수집 등을 목적으로 이루어진다.

 

 ② B to B

 

 기업 텔레마케팅. 기업체를 대상으로 제품서비스를 효율적으로 판매하거나 판매경로와      

상권 확대를 도모하고 기업 간의 여러 가지 수, 발주 업무의 원활한 처리를 위해 전화를    

조직적으로 이용하는 것 이다.

 

(3)수행주체에 따른 분류

 

 ① Inhouse Telemarketing

  

 자체수행. 대행사를 이용하지 않고 자사 내에 텔레마케팅 설비와 필요한 인원을 배치하여

 텔레마케팅 사업에 진출하는 것을 말하는데 초기 투자비용이 많이 소요되므로 사전 분석이

 필요하다. 

 

 ②Agency Telemarketing

 

 외부기관 의뢰. 전문적인 텔레마케팅 용역업체에 위탁한ㄴ것. 텔레마케팅 활동의 전문성을

 최대한 이용할 수 있는것이 장점이다.

 

 

5. 마케팅 개념의 변화과정 

 

(1) 초기의 마케팅 - (생산자지향적 마케팅)

  

 ① 제품 및 서비스의 생산과 유통을 강조하는 환경으로 효율성 개선이 목표이다.

 ② 기업들은 소비자가 값싸고 쉽게 구할 수 있는 제품을 선호한다고 판단하여 생산과 유통

    을 개선하여 생산율을 높임으로써 가격을 낮추는 것을 고객확보의 수단으로 여겼다.

 

(2) 제품지향적 마케팅

  

 ① 소비자가 가장 우수한 품질의 제품을 구매한다고 가정하여 기술개발과 품질개선 및 타

    사제품과의 경쟁에서의 승리를 고객 유치의 수단으로 여겼다.

 

 ② 판매지향적 마케팅 (1930~1950년대) : 판매량의 증가를 위한 판매기술의 개발로          

인하여 여러 가지 자극으로 보다 많은 구매를 유도할 수 있다고 보고 고객확보와          

유지를 위한 강력한 판매조직을 형성하고자 하였다.

 

③ 소비지향적 마케팅 : 고객이 욕구를 이해하고 반응하는데 초점을 두고 모든 기업조직의      

활동들을 고객의 욕구에 부응하도록 통합하였다.

 

④ 사회지향적 마케팅 : 판매이 윤리적 측면까지를 포함한 개념으로 인간 지향적인 사고와

    함께 사회적 책임을 지는 방향으로 전개된다.

 

 

6. 마케팅 개념의 발전환경

 

(1) 사회ㆍ문화적 환경

 

 ① 고객 욕구의 다양화, 개성화, 고급화 추세

 ② 편의성의 추구

 ③ 맞벌이 부부, 독신자 증가

 ④ 시간의 가치 증대

 ⑤ 교통체증, 주차난

 ⑥ 노령인구의 증가

 

(2) 경제적 환경

  

 ① 정보의 경제적 가치 증가

 ② 경쟁의 심화(시장개방)

 ③ 신용카드의 사용확대

 ④ 상품권 사용확대

 

(3) 기술적 환경

  

 ① 전화보급의 확대

 ② 정보통신 기술의 발달

 ③ 데이텁이스 구축

 ④ 새로운 미디어의 급속한 발달

 

(4) 기업 내부환경

 

 ① 판매비용의 상승

 ② 조직세분화로 고객과의 차단

 ③ 다품중ㆍ소량생산체재로 고객과이 밀착요구

 ④ 효과적 고객관리방법 필요

 ⑤ 차별적 마케팅 전략요구

 

(5) 기업 외부환경

 

 ① 유통구조의 복잡화와 관리의 어려움 발생 : 유통비용 및 시간 단축의 필요성 대두  

 ② 국제적인 경쟁의 확대로 인해 경쟁우위이 확보를 위한 차별적인 마케팅 방법의 필요성

    대두

 ③ 고객의 욕구증가 및 다양화로 인해 고객을 체계적으로 관리할 수 있는 방법이 요구된       다.

 

 

7. 콜센터의 구성

 

(1) 텔레마케터

 

 ① 텔레마케터는 텔레마케팅의 실무자로서 고객관리 및 고객유치에 관련되는 일련의 고객

    상담 업무를 수행한다.

 ② 텔레마케터란 텔레마케팅 코디네이터이다.

 ③ 텔레마케터는 앎다운 언어의 전달사이며 고객분석가이다.

 ④ 텔레마케터는 고객관리와 고객서비스를 전문적으로 수행하는 고객상담가이다.

 ⑤ 텔레마케터는 고객과 커뮤니케이션을 직접 수행하는 고객관리 요원이다.

 ⑥ 텔레마케터는 실전마케팅의 행동가이며, 기업가치를 전달하는 홍보맨이다.

 

(2) 유니트 리더

 

 ① 텔레마케터 10여명 정도의 소단위에 리더로서 업무를 수행하게 된다.

 ② 일반 텔레마케터와 함께 고객 상담업무를 수행한다.

 ③ 텔레마케터 교육 및 모니터링을 하며 보고를 한다.

 ④ 문의사항에 대하여 직접 처리하거나 슈퍼바이저에게 보고하여 업무를 원할하게 진행 할

    수 있도록 보조한다.

 

(3) 슈퍼바이저

  

 텔레마케팅 실무와 텔레마케팅의 업무를 지휘, 감독하는 사람으로 인원의 확보 및 훈련에

 서부터 업무관리 및 모니터링, 긴급시기의 대응, 텔레마케터의 성과관리, 환경이 정비 등을

 담당한다. 

 

(4) 매니저

  

 ① 조직관리 : 텔레마케터의 인터뷰 및 상담, 인원조정

 ② 실적관리 : 실적관리 및 근무환경 개선 등

 

(5) 코디네이터

  

 ① 여러 프로젝트에 대하여 상담, 견적서 또는 제안서 제출부터 결과보고까지 총괄적인 역

    할을 수행학 된다.

 ② 각 프로젝트의 업무일정, 인원, 실적 등 각 프로젝트 매니저로 부터 보고받은 사항을      

조정한다.

 ③ 각 프로젝트와 관련되는 Client와의 커뮤니케이션 및 업무를 조율한다.

 

 

8. 마케팅의 정의 및 정의 분석

 

(1) 정 의 : 마케팅이란 개인과 집단이 제품과 가치를 창조하고타인과 교환함으로써 그들의      

욕구와 욕망을 충족시키는 사회적 또는 관리적 과정을 말한다.

 

(2) 마케팅 정의 분석

  

 ① 욕구 : 마케팅에 내재된 가장 기본적인 개념은 인간의 욕구로서 인간의 욕구란 인간이

    무언가 결핍감을 느끼는 상태를 말한다.

 ② 욕망 : 마케팅에 있어서 두번째 기본적인 개념은 인간의 욕망인데 욕망이란 문화와 개      

성에 의해서 모양 지워진 욕구를 충족시키기 위한 형태이다.

 ③ 제품 : 제품이란 인간이 욕구나 욕망을 충족시켜 줄 수있는 것이다.   ④ 수요 : 욕망이      

구매력을 수반할 때 수요가 된다.

 ⑤ 교환 : 교환이란 어떤 사람에게 필요한 것을 주고 그 대가로 자신이 원하는 것을 얻는      

행위를 뜻한다.

 ⑥ 거래 : 거래란 두 당사자 간에 가치를 매매하는 것으로 형성된다.

 ⑦ 시장 : 시장이란 어떤 제품에 대한 실제적 또는 잠재적 구매자의 집합을 말한다.

 ⑧ 마케팅 : 마케팅이란 인간의 욕구와 욕망을 충족시킬 목적으로 이루어지는 교환을 성취

    하기 위해 시장에서  활동하는 것을 의미한다.

 

 

9. 마케팅 관리의 과제

 

(01) 전환 마케팅

 어떤 제품이나 서비스 또는 조직을 싫어하는 사람들에게 그것을 좋아하도록 태도를 바꾸려

 고 노력하는 것이다.

 

(02) 자극마케팅

 애초에 하나이 목적물에 대하여 사람들이 알고 있지 못하거나 관심을 갖고 있지 않을 때    

그러한 목적물에 대한 욕구를 자극하려고 하는 것을 말한다.

 

(03) 개발 마케팅

 고객이 어떠한 욕구를 갖고 있는가를 분명히 알고 나서 그러한 욕구를 충족시킬 수 있는    

새로운 제품이나 서비스를 개발하려고 하는 것을 말한다.

 

(04) 재 마케팅

 한 제품이나 서브시에 대한 수요가 안정디어 있거나 감소하는 경우 그 수요를 재한하려는

 것을 말한다.

 

(05) 동시 마케팅

 제품이나 서비스의 공급능력에 맞추어 수요발생시기를 조정 내지 변경하려고 하는 것이다.

 

(06) 유지 마케팅

 치열한 경쟁 속에서도 현재의 판매수준을 유지하려고 하는 마케팅 활동을 말한다.

 

(07) 디(역) 마케팅

 하나의 제품이나 서비스에 대한 수요를 일시적으로나 영구적으로 감소시키려는 것이다.

 

(08) 카운터 마케팅

 특정한 제품이나 서비스에 대한 수요나 관심을 없애려 하는 것이다.

 

(09) 기관(조직) 마케팅

 특정기관 또는 조직에 대하여 대중이 지니게 되는 태도나 행위를 창조하거나 유지하며,    

변경하려는 모든 활동을 말한다.

 

 

(10) 인사 마케팅

 특정 인물에 대한 태도 또는 행위를 창조하거나 유지하며 변경시키려는 모든 활동을 말한

 다.

 

(11) 감성마케팅

 고객이 특정 제품을 대할 때의 심리적 상태를 중시하고 그 때의 기분과 욕구에 적합한 상  

품개발을 목표로 다품종 소량생산 등의 방식을 채택하게 된다. 소비자의 감성에 호소하는  

마케팅이기 때문에 그 기준도 수시로 바뀔 수 있다.

 

(12) 그린 마케팅

 소비자와 사회환경개선에 기업이 책임감을 가지고 마케팅 활동을 관리해 나가는 과정을 말  

하는데 사회와 소비자의 요구에 부응하는 마케팅 전략의 전개하는 관점에서는 사회 지향적 마케팅의   일환이다.

 

(13) 관계 마케팅

 기업이 고객과 접촉하는 모든 과정, 즉 판매 전ㆍ판매 중ㆍ판매 후에 그들과 협조하거나 그

 들에게 지원적 경험을 제공함으로써 신뢰를 갖게 하고 결국에서는 기업이 제공하는 제품이

 나 서빗로부터 충분한 대가를 받고 있다고 느끼게 하여 지속적인 관계가 이러어지게 하는

 마케팅인데 한 번의 거래로 끝나는 거래마케팅과는 구분된다.

 

(14) 데이터베이스 마케팅

 고객의 지역적ㆍ인구통계적ㆍ심리적 특성이나 구매기록을 구매패턴과 관련시켜 분석해  

 두었다가 시장세분화나 포지셔닝을 위한 기초자료로 활용하는 마케팅이다.

 

 

10. 인바운드 전화상담 기법의 장점 

 

 ① 시간 및 노력을 절감시킨다.

 ② 비용을 절감 시킨다.

 ③ 고객과 상담하는 편리한 수단이다.

 ④ 판매, 정보, 교환, 자료수집, 고객만족도 조사, 불평처리 등 다양한 내용을 처리할 수 있

    다.

 ⑤ 고객과이 접촉이 언제 어디서든 용이하다.

 ⑥ 판촉매체로 경제적이다.

 ⑦ 고객상담의 효과적인 수단이다.

 

 

11. 아웃바운드 전화상담 기법

 

(1) 판매확대를 위한 전화상담

  

 ① 기업이 고객에게 전화를 걸어서 상품이나 서비스를 주문 받거나 신제품에 대한 정보를

    제공하여 구매를 유도하는 것이다.

 ② 고객이 매장에 나오지 않고 제품을 구입하여 금전적ㆍ시간적ㆍ심리적 이익을 얻을 수

    있다.

 ③ 기업이 입장에서도 적은 비용으로 제품판매가 가능하다.

 ④ 교통체증시대에 바람직한 판매방법으로 많이 활용하고 있다.

 

(2) 시장조사 활동과 전화상담

  

 ① 기업이 필요한 시장정보를 수집하는 데에 효과적인 방법이다.

 ② 신제품의 시장 수요조사는 고객의 반응조사를 한다.

 ③ 경쟁품과의 소비자 선호도 등을 조사하는데 활용한다.

   

(3) 고객서비스 차원이 전화상담

  

 ① 고객서비스를 위한 전화상담은 대부분 상품과 서비스에 대한 불만처리에 많이 활용한

    다.

 ② 고객이 느끼는 불편한 점을 파악한다.

 ③ 서비스의 질적 개선사항이다.

 ④ 상품의 에프터서비스를 실시하여 고객에 대한 서비스의 질을 향상시킨다.

 ⑤ 텔레마케팅 요원을 철저하게 교육시켜 소비자문제를 좋은 기회로 만든다.

 ⑥ 판촉활동으로 추가 주문을 받는 것이다.

 

(4) 향상된 고객관리를 위한 전화상담

  

 ① 고객에 관한 정보를 파악하여 고객의 상품구입을 활성화, 대금ㆍ연체금 등을 회수ㆍ독

    촉하는 데 많이 활용한다.

 ② 고객의 생일, 결혼 기념일 등을 컴퓨터에 입력시켜서 자동적으로 축하엽서나 축하전화

    를 띄운다.

 ③ 고객이 취향이나 요구사항, 현재상황 등을 연구ㆍ분석하여 고객이 필요로 하는 상품과

    서비스를 고객의 욕구에 맞게 제공한다.

 ④ 전화와 PC통신으로 우편을 활용하여 고객에 따라 효율적으로 관리하고 있다.

 

(5) 필요한 정보제공과 전화상담

  

 ① 고객에 따라 새로운 정보를 제공한다.

 ② 새로운 상품이나 서비스 및 기업 이미지를 향상시킬 수 있는 정보를 제공한다.

 ③ 정보제공서비스는 각종 상품정보, 회원정보, 이벤트 및 행사안내 정보 등 다양하다.

 

 

12. 데이터베이스를 이용한 상담

 

(1) 특 징

  

 ① 데이터베이스를 이용한 상담은 주로 고객에게 유익한 정보 제공이 목적이다.

 ② 기존의 상담과 달리 인터넷 상담이 가질 수 있는 독특한 프로그램이다.

 ③ 하드웨어 및 멀티미디어 시스템에 의해 고객들의 문제해결 뿐만 아니라 문제이 예방, 다

    양한 정보와 시청각 자료들을 모은 프로그램을 인터넷 환경에 구현시킨것이다.

 

(2) 장 점

 

 ① 고객들이 필요할때 언제든지 자료를 조회하여 도움을 받는다.

 ② 인터넷 공간에서 상담원 없이 상담이 효과를 얻을 수 있다.

 ③ 데이터베잇를 이용한 상담은 주로 제공할 정보를 주제별로 묶어 제공한다.

 ④ 자주 발생하는 고객문제에 대한 답변을 모두 제공한다.

 

(3) 고려사항

  

 ① 데이터베이스 자료를 계속적으로 업데이트한다.

 ② 자료는 고객의 눈에 잘 띄고 편리하게 검색하고 쉽게 읽을 수 있도록 디자인한다.

 

 

13. 커뮤니케이션

 

(1) 커뮤니케이션의 의의

  

 ① 1:1의 의사소통능력이다.

 ② 감정전달 능력이다. (고객관계이 유지능력이다.)

 ③ 정보의사를 효과적으로 전달할 수 있는 능력을 말한다.

 ④ 정보의사를 호의적으로 받아들일 수 있는 능력을 말한다.

 ⑤ 성의 있는 행동을 유발시킬 수 있는 능력을 말한다.

 

(2) 효과적인 커뮤니케이션

  

 ① 상대방의 본질을 파악하는 경청능력이 필요하다.

 ② 청각을 통한 상대방의 감정상태를 파악하고 대처능력을 가져야 한다.

 ③ 자신의 생각과 감정을 체계적으로 전달할 수 있는 능력이 필요하다.

 ④ 적절한 화제의 선택이 필요하다.

 ⑤ 대화의 효과적인 전개방법을 구상하여야 한다.

 

 

 

14. 텔레마케팅의 성공을 위한 인간적 능력

 

(1) 음성품질

  

 ① 목소리 : 천성이나 억양을 통하여 고칠 수 있다.

 ② 억양 : 억양에 따라 전문가성을 느낄 수 있다.

 ③ 말의 속도 : 전화는 대면시보다 빠른 속도가 바람직하다.(1분에 320음절)

 ④ 발음 : 언어훈련이 필요하다.(신문사설을 읽음)

 

(2) 언어표현

  

 ① 고객지향적인 언어표현 : 경어사용에 유의

 ② 긍정적 표현을 사용하는 것이 좋다.

 ③ 알아듣기 쉬운 표현 : 가급적 전문용어는 피하는 것이 좋다.

 ④ 장점 위주의 설명 : 제안기법 활용

 

(3) 경청능력

  

 ① 경청이란 청각적 그리고 비언어적 자극을 듣고 선택ㆍ통합ㆍ조직화ㆍ보유하고, 은밀히

    반응하는 과정으로 정의한다.

 ② 경청은 고객에게 관심과 반응을 보이는 것을 말한다.

 ③ 경청은 또 하나의 설득이다.

 

 

15. 텔레마케팅의 성공을 위한 일반요소 

 

(1) 텔레마케팅의 전문인력

  

 ① 직무ㆍ업무 특성에 적합한 인력의 선발이 필요하다.

 ② 체계적이고 전문화된 교육과 훈련이 필요하다.

 ③ 엄격한 성과관리가 요구된다.

 ④ 다양한 형태의 동기부여를 실시하여야 한다.

 

(2) 텔레마케팅 프로그램

  

 ① 차별화된 텔레마케팅 프로그램이 필요하다.

 ② 시장상황에 적합하게 개발된 스크립트를 작성하여야 한다.

 ③ 텔레마케팅 프로젝트 운영 노하우를 가져야 한다.

 

(3) 기업ㆍ브랜드 이미지

   

 ① 기업의 인지도

 ② 상품ㆍ서비스의 대외 이미지

 ③ 미디어 믹스

(4) 지원 시스템

  

 ① 통신 하드웨어 및 소프트웨어

 ② 컴퓨터 하드웨어 및 소프트웨어

 ③ 텔레마케팅 센터의 환경

 

(5) 고객 데이터베이스

  

 ① 고객의 발견 및 정보 수집

 ② 발견한 목표의 틀을 확대

 ③ 고정고객 데이터베잇의 지속적 관리가 필요

 ④ 고정고객의 세분화에 의한 효율성 극대화

 

 

16. 텔레마케팅 운영방법에 있어서의 자체운영방식

 

(1) 의 의

 

 Inhouse Telemarketing이라고 하는 것으로 기업 내에 자체적으로 텔레마케팅 센터를

 설치하는 경우를 말한다.

 

(2) 특 징

  

 ① 기업 내에 텔레마케팅 센터를 설치하여 이곳에서 기업의 모든 텔레마케팅 활동을 계획

    하고 실행하며 통제한다.

 ② 기업의 입장에서 고객의 반응과 여과 기능 업이 바로 파악하여 융통성을 갖고 대응할      

수 있다는 점이 최대의 장점이다.

 ③ 비용 측면에서 막대한 고정 투자비가 소요됨로 이를 감당할 수 있어야 하고 센터에        

할당되는 작업량이 충분하여야 하며 안정적으로 공급되어야 한다.

 

 

17. 텔레마케팅 운영방법에 있어서의 대행운영방식

 

(1) 의 의

 

 Agency Telemarketing이라고 하는 것으로 전문적인 텔레마케팅 용역업체에 위탁하

 는 것을 말한다.

 

(2) 특 징

  

 ① 전문적인 텔레마케팅 용역업체에 위탁하는 것으로 텔레마케팅 활동의 전문성을 최대한

    이용할 수 있는 점이 가장 큰 장점이다.

 ② 비용 측면에서 초기 투자비가 상대적으로 적게 든다.

 ③ 짧은 기간동안 많은 고객을 접촉해야 하는 기업과 판매 후 지원 시스템을 운용해야 하      

는 기업을 채택하는 것이 바람직하다.

 ④ 대행사를 선택할 경우 대행사 선택기준의 확립과 대행요구 결정기준을 수립하여 협상하

    여야 한다.

 

 

18. 텔레마케팅 시스템의 개념 및 의의

 

(1) 시스템의 개념 : 텔레마케팅 시스템은 텔레마케팅의 운용과 관련된 하드웨어,              

소프트웨어 및 데이터베이스를 첨가하여 텔레마케팅을 포괄적으로 개념화시킨 것이다.

 

(2) 기본구성

  

 ① 워크스테이션이 전화 서비스망을 통하여 PSN(Public Switched Network)에 연결되는

    형태이다.

 ② 각 전화서비스망은 가입자를 PSN에 연결시키는 컴퓨터에 연결되어 음성정보나 데이터

    그래픽의 전송이 가능한 고품질 회선이다.

 

(3) 콜센터의 역할

  

 ① 신규고객의 확보(저코스트)

 ② 기존고객 활성화(고객이탈 방지)

 ③ 고객정보 획득 및 시장조사 기능 수행(고객의 요구 파악, 신상품 광고효과)

 ④ 고객감동 실천의 장(이미지제고 활동)

 

(4) 콜센터 역할의 변화

  

 ① 거래보조 수단에서 세일즈 수단으로 변화

 ② 고객서비스 수단에서 고객의견조사 수단으로 변화

 ③ 고객불만창구에서 텔레마케팅이 수단으로 변화

 ④ 결과적으로 비용센터라는 의식에서 이익센터라는 인식으로 변화

 

(5) 콜센터의 중요성

  

 ① 고객접점을 제1선이다.

 ② 얼굴 없는 만남이다.

 ③ 예고 없이 찾아오는 방문객이다.

 ④ 경비가 발생한다.

 ⑤ 보안성이 없다.

 

(6) 시스템의 성질

  

 ① 텔레마케팅에서 시스템 구축의 필요성 중 하나는 마케팅의 목적을 달성하기 위하여 전

    화를 독립적으로 사용하기 보다는 타매체와 변행하여 매체믹스를 통한 시너지 효과를

    올리는 것이 바람직하다.

 ② 기업의 입장에서 고객으로부터 전화를 수신 또는 발신하는 고객응대 업무를 전문적으로

    처리하는 조직과 협력하여 일원화하는 과정이 필요하다.

 ③ 텔레마케팅의 구성요소를 활용하여 기업은 고객의 다양한 요구와 문의에 대응하기 위하

    여 체계적이고 조직적인 콜센터를 운영할 필요성이 증대되고 있는 것이다.

 

 

19. CTI를 기반으로 하는 통합 콜센터

 

(1) CTI(컴퓨터 통신 통합체계)

   

 ① CTI(Computer Telephony Intergration)는 컴퓨터 전화 통합으로 전화기술과 컴퓨터기술

    을 통합한 것이다.

 ② 과거에는 콜과 데이터 관리가 다른 차원에서 수행되었으나 CTI기술로 인해 동시에        

조절할 수 있게 되어 인바운드와 아웃바운드의 기능통합이 가능하게 되었다.

 ③ 컴퓨터와 전화시스템으 통합을 지칭하는 것으로 PC를 통해 전화시스템을 효율적으로

    사용할 수 있도록 함으로써 자동ㆍ재다이얼 기능을 비롯하여 영상회의 기능, 자료전송

    및 음성사서함 기능, 송신호에 대한 자동정보제공 기능 등을 구현할 수 있다. CTI의        

응용분야는 음성 및 콜센터와 같은 전통적인 분야에서 통합 메시지 및 네트워크            

팩스분야에 이르기까지 전분야에 걸쳐 다양하게 활용되고 있다.

 

(2) CTI 콜시스템

 

 ① 보유하고 있는 DB를 활용하여 고객에게 각종 편의를 제공하고 기업의 업무효율화를 증

    대시키기 위하여 은행 등 금융권을 중심으로 도입되고 있는 시스템이다.

 ② CTI 콜시스템은 기존 콜센터내 상담원이 부담했던 고객확인, 요구접수, 정보입수, 거래

    처 등 단위업무를 컴퓨터와 통신, DS, 지능형 정보처리장치가 분담 처리함으로써 획기

    적인 대고객 이미지 개선이 가능하다.

 ③ 특히 CTI 콜 시스템은 고객에 대한 여러 가지 정보를 DB화 하고 이를 바탕으로 고객과

    1:1 마케팅이 가능한 DB 마케팅과 전화를 기본매체로 통신과 컴퓨터, DB를 하나로 통

    합, 고객과 밀착된 텔레마케팅 등 컴퓨터를 이용한 총체적 마케팅을 가능하게 하였다.

 ④ CTI 기술을 기반으로한 콜센터의 가장 큰 장점은 기존 시스템의 데이텁메이스와          

연동이 가능하다는 점이다.

 

20. 선진 콜센터의 발전 방향

 

(1) 선진 콜센터의 발전 방향

  - CTI 시스템의 도입활용을 통한 업무 효율화를 추구하는 추세이다.-

 

(2) INbound CS만의 Call Center 탈피

  

 ① Inbound &Outbound를 혼합한 생산적 Call Center로의 이행

 ② Inbound &Outbound 생산성 지표의 관리

 ③ Inbound &Outbound 를 성공적으로 수행하기 위한 통화품질의 관리 

 

(3) 마케팅 지향의 콜센터

  - 콜센터는 마케팅 조직의 첨병으로 인식한다.-

 

(4) 콜센터에 대한 인식의 변화

  - 비용이 들어가는 개념에서 이익을 발생하는 콜센터로 인식의 전환이 활발히              

이루어졌다.-

 

 

21. 전문 텔레마케터가 되기 위한 자질

 

 ① 건전한 자아

 ② 책임감, 적극적ㆍ긍정적 사고방식

 ③ 맑고 생동감 있는 미소가 담긴 목소리

 ④ 분명한 발음, 이해하기 쉬운 어휘구사 능력

 ⑤ 뛰어난 경청능력

 ⑥ 전화의 기본 능력을 갖추어야 한다.

 ⑦ 끊임 없는 열정

 ⑧ 지구력과 인내심, 성실성과 진지함

 ⑨ 풍부한 상품지식 및 다양한 정보습득

 ⑩ 객관성과 냉철한 판단력, 명석함과 순발력

 ⑪ 뚜렷한 목표의식, 철저한 프로의식

 ⑫ 전화로 대화하는 것을 좋아하는 능력

 ⑬ 장시간 한 곳에 앉아 있을 수 있는 능력

 ⑭ 다양한 상황 및 고객에 대응할 수 있는 능력

 ⑮ 고객과 신뢰감, 공감댈글 형성할 수 있는 능력

 

 

22. 텔레마케터 교육의 5단계

 

(1) 강 의

 

 일반적으로 교욱에서 가장 기본적으로 사용되는 방법이다.

 

(2) 예 시

  

 교재에 있는 기본적인 원칙에 대해 실제로 스크립트에서 나오는 문장 등을 구체적인 예를

 들어 가면서 배우는 것이다.

 

(3) 참 여

  

 각자로 하여금 스크립트를 한 두 둘씩 읽어보게 하는 것이다.

 돌아가면서 읽게 하고 문제점이 발견되면 지적을 하여 교정하는 방법이다.

 

(4) 역할 수행

  

 역할 수행의 게임을 돌아가면서 함으로써 상대방의 역할을 한번씩 다 해보게 된다.

 

(5) 피드백

  

 각자의 역할 수행 이후에 한 사람씩 전체 앞에서 역할 수행을 해본다.

 각자의 프리젠테이션이 끝난 후 그들의 좋은 점들을 지적해준다.

 

 

23. 역할연기(Role Playing)

 

(1) 의 의

  

 ① 작성한 스크립트를 기준으로 고객과의 회화방식을 맨투맨으로 실제적으로 연습하는 것

    을 말한다.

 ② 스크립트 자체의 문제점을 찾아내거나 텔레마케터가 무의식적으로 사용하는 나쁜말이

    나 주의점을 찾아낼 수 있다.

 ③ 텔레커뮤니케이션의 교육이나 서비스 수준을 일정하게 유지시키기 위한 계속적인 훈련

    으로서 없어서는 안 될 중요한 작업이다.

 

 

(2) 목 적

       

 텔레마케터의 기술향상 : 기술훈련, 태도변용, 문제해결능력 배양

 

(3) 역할연기의 효과

  

 ① 참여를 적극적으로 유도하고 사고를 자극한다.

 ② 모방, 관찰, 피드백, 분석 및 개념화를 통해서 학습이 이루어진다.

 ③ 정보를 제공하고 성과에 대한 즉각적인 평가를 통해 기술을 향상시킨다.

 ④ 연습을 통해서 새롭고 유용한 행동을 습관화 시킬 수 있다.

 ⑤ 문제의 해결안을 실행하는 능력을 제고할 수 있다.

 ⑥ 다른 사람의 입장에 서서 다양한 문제상황을 이해하고 경험해 볼 수 있다.

 ⑦ 타인이 그 자신의 행동에 대해 인식하고 통찰할 수 있도록 피드백 해주고 능력을 키울

    수 있다.

 ⑧ 자기반성의 기회를 갖게 된다.

 ⑨ 자주성, 창조성을 제고시킬 수 있다.

 

 

 

 

24. 스크립트

 

(1) 스크립트의 의의

  

 ① 텔레마케터의 전화 응대시에 지침이 되는 기본적인 대화대본으로서 모든 상황에 대응할 

    수 있도록 충분히 검토해서 작성된 프리젠테이션용 교과서라고 볼 수 있다.

 

② 정확한 대응과 효율적인 오퍼레이션을 실시하기 위해서는 필요 불가결한 것이 된다.

    또한 오퍼레이션의 목적이나 방향성을 설정하여 텔레마케터의 일정수준을 유지하기 위

    해서도 중요하다.

 ③ 대부분의 경우 다양한 불규칙적인 질문에 대응하기 위한 질의응답과 더불어 활용되어

    진다.

 

 

(2) 스크립트의 필요성

  

 ① 상담내용의 일관성(목적 및 방향제시)

 ② 자연스러운 대화를 위해(반복된 훈련을 통해 머뭇거림 없는 대화가능)

 ③ 전화상담요원의 능력향상(평준화)

 ④ 정확한 효과측정

 

(3) 스크립트 작성요령

  

 ① 간결하면서도 쉽게, 구어체로 작성한다.

 ② 부정형보다는 긍정형으로,지시형보다는 의뢰형으로 작성한다.

 ③ 고객이 주어가 되도록 고객의 관점에서 작성하여야 한다.

 ④ 전화건 목적을 늘 상기할 수 있도록 한다.

 ⑤ 나의 제안이 고객에게 이익을 주고 있다는 확신을 가질 수 있도록 한다.

 ⑥ 적절한 형용사의 활용을 통해 열정을 표현하여야 한다.

 ⑦ 최근 시사나 활용 가능한 스토리를 준비한다.

 ⑧ 적극적인 종결을 유도할 수 있도록 작성한다.

 

(4) 반론 스크립트 작성요령

  

 ① Yes, But 기법을 활용하라

 ② 동감의 뜻을 나타내고 다시 시도하라.

 ③ 고객의 반론을 질문으로 바꿔라

 ④ 광범위한 의미의 반론을 축소화, 구체화시켜라.

 ⑤ 상품ㆍ서비스의 이점을 강조하라.

 ⑥ 발생 가능한 모든 반론의 유형에 대비하라

 ⑦ 타인의 경험을 자연스럽게 이용하라.

 ⑧ 모든 반론극복에는 경청과 인내와 자제력이 필요함을 늘 상기하라.

 

(5) 스크립트 활용기법

  

 ① 스크립트가 중요하다는 것은 틀림없지만, 그 자체가 목적이 되어서는 안 된다.

 ② 스크립트를 최대한 활용하되, 절대 그대로 읽어서는 안 된다. 고객은 오히려 짜증날 뿐

    이다.

 ③ 스크립트를 완벽하게 숙지해야 한다. 그래서 자신의 어투로 자연스럽게 말해야 한다.

 ④ 일방적이 아닌 쌍방 간의 인간적인 대화를 나누어라.

 ⑤ 고객이 통화 후에 하루가 즐겁고, 다시 통화하고 싶도록 고객과 진심으로 친밀해져야       한다.

 

 

 

25. 전화예절 등

 

(1) 전화예절의 기본

  

 ① 일반적인 전화에절을 숙지하며, 항상 손님과 마주하면서 업무 처리하는 기분으로 응대

    한다.

 ② 전화사용법에 익숙해져야 한다.

 ③ 손님에게 응대하는 상품 및 서비스에 관한 정보가 정확해야 하며, 제공하는 여러 가지

    서비스 기능을 충분히 숙지한다.

 ④ 확실한 업무지식에 튼튼한 기초를 두고 다양한 손님의 요구에 대비하여 각 서비스에 알

    맞은 전화응대 예절이 몸에 베도록 한다.

 

(2) 전화예절의 마음가짐

  

 ① 고객을 객장에서 직접 맞이하는 마음가짐을 갖는다.

 ② 고객이 요구하는 사항을 빠르고 정확하게 처리한다.

 ③ 고객이 내 집처럼 편안함을 느낄 수 있도록 한다.

 ④ 항상 정성을 다하여 친절하게 대한다.

 ⑤ 고객의 요구사항에 가장 적합한 서비스를 추구한다.

 

(3) 텔레마케팅의 성공요소

  

 ① Intention :  매 전화의 목표를 명확하게 인식

 ② Relationship : 공감대 형성

 ③ Discipline : 성과측정 및 효과적인 시간관리의 실천

 ④ Skill : 경청, 인식, 설득, 질문 skill

 ⑤ Achievement Drive : 강한 성취동기

 

 

26. 전화응대 요령 

 

(1) 전화응대시의 마음가짐

  

 ① 모든 긴장을 풀고 의자에 깊숙이 앉는다.

 ② 과거의 성공경험을 회상해 본다.

 ③ 긍정적인 자기 암시를 한다.

 ④ 곧 벌어질 상황을 머릿속으로 떠올린다.

 ⑤ 느긋한 마음에서 벗어나야 한다.

 

(2) 전화상담의 기본적 자세

   

 ① 정 직  - 솔직히 대한다.

           - 정확히 알지 못할 때는 아는 척하지 않는다.

           - 기만하거나 과장하지 않는다.

  

 ② 관 심  - 고객 및 고객의 Needs에 관심을 집중한다.

           - 고객이 느끼는 문제를 이해한다.

    

 ③ 능 력  - 자신이 제공하는 상품ㆍ서비스가 고객의 요구를 만족시킬 수 있다는 것에                  

대한 확신을 갖는다.

           - 고객이 느끼는 문제점을 해결할 수 있다는 것에 대한 확신을 갖는다.

   

(3) 전화상담기술의 원칙

  

 ① 목소리(Voice)

   - 발음은 정확하게 한다.

   - 목소리는 미소를 머금은 듯이 말한다.

   - 밝고 명랑하게 한다.

   - 너무 크지도 작지도 않게 한다.

   - 적당한 속도로 한다.

   - 자신의 목소리가 곧 회사의 이미지를 나타낸다.

   

 ② 태도(Attitude)

                  

   - 자세는 의자의 3/4에 앉아 등을 곧게 편다.

   - 발과 무릎을 붙여 일직선이 되도록 하여 바르게 앉는다.

   - 고객과 마주 앉는 태도로 고객의 문제에 공감하면서 고객서비스에 대한 자신감

     으로 전문 상담원의 태도를 지닌다.

   

 

 ③ 예의(Manners)

    

   - 천천히 명료하게 고객이 이해하기 쉽게 설명한다.

   - 필요하면 정중히 사과한다.

   - 손님의 말을 가로막지 않는다.

   - 모든 무례한 표현을 쓰지 않는다.

   - 항상 긍정적인 자세로 전화통화를 마무리 짓는다.

 

 

27. 능숙한 전화상담 포인트 및 전화응대시 유의사항

 

(1) 능숙한 전화상담 포인트

  

 ① 5W1H로 내용을 미리 정한다.

 ② 알기 쉬운 말을 선택한다. 즉, 가급적 전문용어는 피한다.

 ③ 잘못 듣기 쉬운 말은 분명하게 발음한다.

 ④ 어미는 끝까지 명료하게 말한다.

 ⑤ 상대방의 입장, 성격을 잘 판별한다.

 ⑥ 불필요한 말은 하지 않는다.

 ⑦ 상대편이 납득하여 듣도록 템포를 맞추어 이야기 한다.

 

(2) 전화응대시 유의사항

  

 ① 반드시 고객의 전화를 다른 업무보다 먼저 처리한다.

 ② 고객의 전화는 바로 받는다.

 ③ 상대방이 보이지 않는다고 해서 무례한 태도로 전화를 받아서는 안 된다.

 ④ 기업 내부적으로 사용하는 전문용어나 특수용어를 사용하지 않는다.

 ⑤ 고객이 요청하는 내용을 반복적으로 확인해서 정확하게 처리한다.

 ⑥ 담당업무가 아닐 경우에도 아는데 까지 답변하고 담당자에게 돌려준다.

 

 

28. 전화응대의 중요성 및 전화의 업무능력

 

(1) 전화응대의 중요성

  

 ① 전화는 기업을 대표하는 얼굴이다.

 ② 전화는 중요한 커뮤니케이션의 창구이다.

 

(2) 전화의 업무능력

  

 ① 시간의 효율화 : 전화로 용건을 처리할 수 있으며 시간이 절약된다.

 ② 행동의 능률화 : 사전약속, 면담약속 등 상호 간의 행동을 효율화한다.

 ③ 경비의 절감화 : 행동의 능률화에 의하여 경비가 절감된다.

 ④ 정보활동 및 기타 : 업무의 지시, 보고, 협의, 연락에 있어서 정보전달 및 수집에           대단한 위력을 발휘한다.

 

 

29. 전화상담의 3요소

 

(1) 정 확

  

 ① 바른 자세와 바른 음성, 말끝을 명확히 하고 성명, 상품명, 금액, 일시, 장소 등을          명확히 한다.

 ② 상대방이 이해하지 못할 전문용어나 틀리기 쉬운 한자는 피한다.

 ③ 에~, 저~등 기타 나쁜 습관은 고친다.

 ④ 상대방에게 정확하게 전해졌는지 확인하고 필요한 때에는 복창을 한다.

 ⑤ 특히 중요한 부분은 재차 강조한다.

 ⑥ 상대방의 말을 듣고 지레 짐작하는 응답은 피한다.

   

 

(2) 정 성

  

 ① 원만하게 말하되 주제에 대하여는 신념을 갖고 한다.

 ② 상대방을 염두에 두고 경어를 잊지 않는다.

 ③ 필요 이상으로 큰소리로 말한다든지 웃지 않는다.

 ④ 말을 가로챈다든지 혼자서만 말하지 않는다.

 ⑤ 상대방의 심리를 이해하여 기분이 통하도록 한다.

 ⑥ 상대방의 약점이나 급소를 찌르는 노골적인 표현을 피한다.

 ⑦ 입에 붙은 소리나 버릇없는 말은 하지 않는다.

 ⑧ 상대방이 감정적으로 되면 이쪽은 누그러뜨리고 언쟁하지 않는다.

  

(3) 간 결

  

 ① 용건을 5W1H로 써서 말하는 순서와 요점을 정리해 둔다.

 ② 불필요한 말은 반복하지 않는다.

 ③ 필요한 농담도 도가 지나치지 않도록 한다.

 ④ 원가의식과 시간의식을 갖는다.

 

 

30. 경청능력 향상기법

 

(1) 경청의 중요성

 

 ① 경청을 통하여 의사소통 되는 것을 정확하게 감지할 수 있다.

 ② 고객의 필요, 관심사 및 말로 표현되지 않는 감정적 욕구를 확인할 수 있다.

 ③ 문제에 대한 해결의 아이디어를 얻을 수 있다.

 

(2) 경청능력 향상방법

  

 ① 철저한 업무준비를 한다.(상품지식등)

 ② 산만한 주위환경을 정리하여야 한다.

 ③ 하나 하나의 단어에 집중한다.

 ④ 스스로 말하는 것을 가급적 제한한다.

 ⑤ 고객을 머리 속에 그리며 고객입장에서 같이 생각한다.

 ⑥ 어조의 변화를 통해 말속에 숨겨진 느낌과 감정까지 귀 귀울여 포착한다.

  

(3) 효과적인 경청기법

  

 ① 비판하거나 평가하지 않는다.

 ② 편견을 갖지 않고 고객의 입장에서 듣는다.

 ③ 주의를 고객에게 집중하고 듣는다.

 ④ 고객에게 계속적인 반응을 보이는 것이 좋다.

 ⑤ 고객의 말을 가로막지 않는다.

 ⑥ 주요 요점은 기록한다.

 ⑦ 정확한 이해를 위해 고객이 말한 것을 복창한다.

 

31. 텔레마케팅 상담기법 

 

(1) 질문기법

  

 ① 질문기법은 고객으로 하여금 두려움을 완하하고 친밀감을 형성한다.

 ② 질문기법은 고객을 대화에 참여시키는 효과를 가지므로 쌍방 대화가 된다.

 ③ 질문기법은 대화 접근방법이 다양하다.

 ④ 질문기법은 판매종결에 필요한 정보를 파악할 수 있으며 가장 강조해야 할 상품의 특성

    파악에 유리하다.

 

(2) SPIN기법

  

 ① 상황 질문 : 고객이 처한 상황 및 배경을 알아내기 위한 기본적인 질문이다.

 ② 문제 질문 : 고객의 문제나 불만, 어려움에 관한 질문을 하여 잠재적인 고객의 요구를      

파악 할 수 있다.

 ③ 시사 질문 : 고객의 문제와 관련된 결과 또는 영향에 관한 질문으로 문제 질문을          

심화시키는 질문이다.

 ④ 해결 질문 : 고객의 문제해결을 위한 방법을 제안하여 현재의 요구를 확인시키는          

질문이다.

 

(3) FAB기법

  

 ① 특징(Features) : 상품 또는 서비스가 가지고 있는 독특한 기능 또는 특징에 대한 설명

 ② 장점(Advantage) : 고객의 요구를 해결할 수 있는 상품 또는 서비스의 역할을 설명

 ③ 이점(Benefits) : 고객의 입장에서 얻을 수 있는 이익, 만족, 기대성과 등에 대한 설명

(4) Rapport 형성기법

  

 ① 래포란 고객과 응대자 사이에 형성되는 친밀감을 말하며, 고객과 응대자 사이에 벌어진

    틈을 이어주는 다리 역할을 한다.

 ② 래포란 고객과 응대자간의 공감대를 말한다.

 ③ 래포형성단계 : 성의 있는 관심을 가질 것, 자신의 개성을 이용할 것, 일을 즐겁게(강정

    적) 할 것, 품위를 지킬 것 등이다.

   

(5) 판매종결기법

  

 ① 판매종결이란 고객의 의사결정을 돕기 위해 자연스런 주문요청을 하는 것이다.

 ② 판매종결이란 텔레마케팅의 최종목표를 실행하는 과정이다.

 ③ 텔레마케터의 높은 생산성 실현은 통화량보다 효과적인 판매종결에 있다.

 ④ 판매종결은 고객의 의사결정을 적극적으로 도우려는 것이다.

 

(6) 종결기법

  

 ① 항시 종결기법 : 고객의 구매신호를 포착하여 언제나 종결할 수 있다는 마음가짐으로      

응대한다.

 ② 재탐색기법 : 최종 요청을 거절했을 때 포기하지 말고 다시 탐색질문을 통해 기회를 포

    착한다.

 

32. 고객지향적인 상담화법

 

(1) 올바른 경어 사용

  

 ① 경어란 인간관계에서 화자가 상대방이나 상대방의 신체, 그와 관련된 사물에 대하여 경

    의를 표하는 어휘나 물체를 말한다.

 ② 경어의 종류

   - 존경어 : 제 3자에게 경의를 표하기 위한 존댓말

   - 겸양어 : 자신을 낮추고 상대방을 높이는 말

   - 공손어 : 정중히 표현하여 상대방에게 간접적으로 경의를 표하는 말

 

(2) 성공적으로 이끄는 대화법

  

 ① 적절한 맞장구 : 타이밍을 맞춰서 짧게 긍정의 말에만 맞장구를 침으로써 대화를          

원하는 방향으로 유도한다.

 ② 관심표명 : 관심을 가지면 호감을 유발한다.

 ③ 쿠션어 사용 : 죄송합니다만, 실례합니다 등

 ④ 유머와 조크는 사람의 마음을 연다.

 ⑤ 복창 : 복창은 재확인, 관심의 표현, 생각할 시간을 확보하는데 도움이 된다.

 ⑥ 부메랑 화법 : 고객의 말을 그대로 받아 되돌려 주는 방법이다.

 ⑦ 세뇌화법에 숙달할 것

 ⑧ Yes, But 화법을 많이 활용하라.

 ⑨ 긍정화법을 사용하라

 ⑩ 불평ㆍ불만 응대화법에 유의하라.

 ⑪ 긍정화법을 사용하라.

 ⑫ 불평ㆍ불만 응대화법에 유의하라.

 ⑬ Yes를 유도하는 질문을 준비한다.

 

 

 

(3) 서비스 화술의 원칙

  

 ① 명확하고 부드럽게 말할 것

 ② 진심으로 말할 것

 ③ 간결하게 말할 것

 ④ 고객과 주고 받는 대화를 하여야 한다.

   

(4) 고객응대시의 마음가짐

  

 ① 고객을 존중하는 마음

 ② 고객을 성실한 마음으로 대한다.

 ③ 고객을 공감적으로 이해한다.

 ④ 고객을 수용하는 태도를 지닌다.

  

(5) 고객응대시 문제해결 기법

 

 ① 1단계 : 갈등확인 및 정의

 ② 2단계 : 텔레마케터의 감정과 마음을 "I Message"로 전한다.

 ③ 3단계 : 상호 해결책을 찾아서 제안해 본다.

 ④ 4단계 : 상호 해결책 중 기업과 고객 모두가 만족할 최상의 방법을 찾아본다.

 ⑤ 5단계 : 실행방안을 제시한다.

 ⑥ 6단계 : 실행에 대한 검토를 한다.

 

33. 모니터링 일반 

 

 ① 모니터링이란 텔레마케터 또는 모니터링 요원이 텔레마케팅이나 고객 응대과정에서 어

    느 정도의 전화에절과 친절, 신속, 신뢰, 자신감, 상품 및 서비스 전달능력을 보유하고      

있는지 전반적인 상황을 정해진 양식에 의해 체크하여 작성하여 고객관리 능력을          

개선ㆍ지도ㆍ보완ㆍ수정하기 위한 의도적인 업무절차이다.

 ② 모니터링에 있어서 결정적인 순간에 대한 고찰은 교육훈련의 기본방향을 설정하는데 있
    어서 중요한 의미를 부여해 준다. 많은 서비스 업체들은 서비스 수준의 유지와 이미지      

관리를 위해 각기간 나름대로 체계화된 학습을 통해 서비스의 질을 향상시키고 있지만      

결과에 대한 판단은 결국 고객의 만족도에 의해 평가된다.

 ③ 결국 타 기관들의 모니터링을 통하여 바람직한 방식을 도입하고 보완하는 과정이 필요

    하며 결국 기존 텔레마케팅보다 한층 발전적인 서비스를 모색할 수 있게 된다.

 

 

34. 모니터링의 방법

 

(1) 객관성 : 모니터링이란 원래 보다 나은 고객응대를 위해 참신하고 객관적인 판단으로      

향후 고객응대시 반영하려는 것이기 때문에 객관성을 잃어서는 안 된다. 이는 콜센터의      

상담원이 한 콜은 곧 회사를 대표한다는 점에서 중요시 되어야 할 요건이다.

 

(2) 해결방안의 제시 및 칭찬 : 모니터링을 하다 보면 잘못된 점을 지적하는 것으로 끝나기      

보다는 그 시정책 혹은 해결방안을 제시하는 것을 잊어서는 안 되며 우수한 점들은        

칭찬해 주는것도 중요한 일이다.

 

(3) 요령 : 고객응대 진행에 따라 항목들을 나누어 평가하고 그 단위를 묶어 종합 평가함이      

무난하다.

 

 

35. 모니터링의 성공요소

 

(1) 대표성

  

 ① 모니터링 대상 콜을 통하여 전체 콜센터의 특성과 수준을 추정할 수 있어야 한다.

 ② 모니터링 대상 콜은 하루의 모든 시간대별, 요일별 및 그 달의 모든 주를 대표할 수        

있도록 수행하여야 한다.

   

(2) 객관성

 ① 텔레마케터의 장ㆍ단점을 발견하고 능력을 향상시킬 수 있는 수단으로 활용하여야        

 한다.

 ② 편견 없이 객관적인 기준으로 평가하여 누구든지 인정할 수 있게 해야만 한다.

  

(3) 차별성

  

 ① 모니터링 평가는 서로 다른 스킬분야의 차이를 반드시 인정하고 반영해야만 한다.

 ② 기대를 넘는 뛰어난 스킬과 고객서비스 행동은 어떤 것인지, 또 거기에 대한 격려와 보

    상은 어떻게 해야 하는지 등을 판단하는데 도움을 줄 수 있다.

   

(4) 신뢰성

  

 ① 평가는 지속적으로 이루어져야 하며 누구든지 결과를 신뢰할 수 있어야 하므로 평가자

    는 성실하고 정직해야 한다.

 ② 모든 평가자는 동일한 방법으로 모니터링을 해야 하며 누가 모니터링을 하더라도 그 결

    과가 큰 차이 업이 나와야만 신뢰를 획득할 수 있다.

 ③ 모니터링 평가표는 매우 자세한 부분까지 평가할 수 있도록 세부적으로 되어 있어야 한

 

(5) 타당성

  

 ① 고객들이 실제적으로 어떻게 대우를 받았는지에 대한 고객의 평가와 모니터링 점수가

    일치해야 하고 이를 반영해야 한다는 것을 의미한다.

 ② 모니터링 평가표는 고객응대시의 모든 중요한 요소가 포함 될 수 있도록 포괄적이어야

    한다.

 ③ 고객을 만족시킬 수 있는 행동들을 높게 평가해야 하며 고객 불만족 행동들은 낮게      

평가될 수 있도록 설정되어야 한다.

 

(6) 유용성

  

 ① 앞에서 제시한 다섯가지 요소들은 대표적이고 객관적이며 신뢰할 수 있는 유용한 데이

    터를 만들기 위한 것이다.

 ② 정보는 조직과 고객에게 영향을 줄 수 있어야만 가치를 발휘하게 된다.

 

 

36. 텔레마케팅의 성과분석

 

(1) 손익분기점(BEP)

  

 ① 손익분기점(BEP) : 매출액과 비용의 차이가 제로(0)가 되는 점으로 비용은 고정비와 변

    동비의 합계이다.

 ② 매출액 = 비용의 상태인 점을 말한다.

 ③ 수주율 = 수주건수 / 월처리능력

 ④ 매출액 = 평가단가 X 수주건수

 ⑤ 비용 = 고정비용 + 변동비용

 ⑥ 고정비 = 인건비, 통신비, 기타 비용

 ⑦ 변동비 = 매출액 X 평균매출원가

 

(2) 매직넘버(목표 CPO)

  

 ① 목표 CPO(Cost Per Order) : 이는 매직넘버라고도 하는데 상품을 판매할 경우 매출가

    격에서 일정한 이익을 확보하기 위하여 프로모션코스트에 지출 할 수 있는 비용의 최대

    허용범위를 나타내는 것을 말한다. 즉, 이익률 몇 %를 확보하기 위한 1주문당            

프로모션 코스트를 말한다.

 

  ② 매직넘버의 산출 : 판매가격 - (매출원가 + 직접경비 + 관리비 + 영업이익)이다.

 

 

37. 텔레마케팅 성과분석을 위한 지표와 분석기준

 

(1) 콜당 평균비용(CPC : Cost Per Call)

 

 ① 1콜에 소요되는 비용

 ② 1인 1시간당 코스트 = 텔레마케팅 월간 총경비 / 텔레마케팅요원 전화사용시간

 ③ 콜당 평균비용 = 1인 1시간당 코스트 / 1시간당 평균수신(발신)건수

 

 

(2) 주문당 평균비용 (CPO : Cost Per Order)

  

 ① 1건의 주문을 받는데 소요되는 코스트

 ② 주문당 평균비용 = (총발신코스트 + 총착신코스트) / 총주문건수

 

(3) 콜 응답률 (CRR : Call Response Rate)

  

 ① 총발신수에 대한 반응비율

 ② 주문 획득률 = (총주문수 / 총발신수) X 100

 

(4) 주문 획득 비율 ( Order Rate)

  

 ① 총발신에 대한 주문의 비율

 ② 주문 획득률 = (총주문수 / 총발신수) X 100

 

(5) 건당 반응비용 (Cost Per Response)

  

 ① 1건의 반응을 얻는 데 소요된 비용

 ② 건당 반응비용 = (총발신코스트 + 총착신코스트) / 총반응수

   

(6) 계약률 ( CR : Conversion Rate)

  

 ① 계약률은 리드(문의, 자료요청 등의 반응)를 주문으로 변환시키는 비율을 말한다.

 ② 계약률 = (주문수 / 총리스트) X 100

 

 

38. TM의 클레임 처리 원칙

 

(1) 우선사과의 원칙

    

  클레임을 건 고객은 일반적으로 화가 나 있다는 점에 유의하여 사고로부터 정중히 하여야

  한다.

 

(2) 우선파악의 원칙

    

  고객이 클레임을 한 원인을 먼저 파악하여야 한다.

 

(3) 신속해결의 원칙

     

  가능한 빠른 시간 내에 해결하는 것이 회사 입장에서도 좋다.

 

(4) 비논쟁의 원칙

    

  클레임을 건 고객과 논쟁을 하지 말아야 하는 데 자칫하면 오히려 문제를 키울 수 있는     소지가 많기 때문이다.

 

 

39. 고객의 불평ㆍ불만의 처리요령

  

 ① 고객인정 : 고객의 불평ㆍ불만은 무조건 옳다고 생각하고 받아 들여야 한다

 ② 변명금지 : 변명을 생각하는 한 서비스 개선은 없다.

 ③ 능력신장 : 자신의 능력을 발휘할 수 있는 기회가 왔다고 생각한다.

 ④ 공감표시: 3F기법(Feel, Felt, Found)을 사용하여 공감을 표시한다.

 ⑤ 사과 : 상황에 대해 사과한다.

 ⑥ 좋은 기회로 전환 : 잘 처리되면 오히려 호감을 살 수 있는 기회가 된다.

 ⑦ 진지한 경청 : 경청하는 것만으로 불평의 상당부분이 해결 될 수 있다.

 ⑧ 냉정ㆍ침착 : 고객의 페이스에 말려들어서는 안 되며 냉정하고 침착해야 한다.

 ⑨ 공격금지 : 절대적으로 고객이 잘못된 경우라 하더라도 정면으로 공객해서는 안 된다.

 ⑩ 고객의 관심사항 반복 : 이해하고 있다는 의미에서 고객의 관심사항을 반복하라.

 ⑪ 임기응변은 금물 : 그때만 모면하는 식으로 처리해서는 안된다.

 ⑫ 처리된 불평ㆍ불만을 분류하여 잘 관리함으로써 서비스 개선의 밑거림이 되도록 한다.

 ⑬ 무엇보다도 사전에 주의하는 것이 중요하다. 초기 응대자세에도 세심한 주의가 필요하다.